Employee Experience คืออะไร? หัวใจสำคัญและการขับเคลื่อนองค์กรยุคใหม่

เมื่อการสร้าง Employee Experience ที่ดีให้กับพนักงานไม่ใช่ทางเลือกอีกต่อไป

ในตลาดแรงงานที่มีการแข่งขันสูงทั้งในเชิงธุรกิจ และในการเสาะหา Talent ในปัจจุบัน Employee Experience กลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญ ที่จะดึงดูด รักษาพนักงานภายในองค์กร และขับเคลื่อนประสิทธิภาพการทำงานที่สูงขึ้นได้

Employee Experience คืออะไร?

Employee Experience หมายถึง ประสบการณ์ของพนักงานที่มีต่อองค์กร ตั้งแต่ขั้นตอนการสมัครงาน จนถึงวันสุดท้ายที่อยู่ในองค์กร ซึ่งประสบการณ์เหล่านี้ล้วนมีอิทธิพลต่อความรู้สึกและพฤติกรรมของพนักงานในการทำงานทั้งสิ้นมีคำกล่าวที่น่าสนใจของ Jacob Morgan ผู้เขียนเรื่อง The Employee Experience Advantage ว่า

“In a world where money is no longer the primary motivating factor for employees, focusing on the employee experience is the most promising competitive advantage that organisations can create.” 

สรุปใจความได้ว่า ในปัจจุบัน เรื่องเงินนั้นอาจไม่ใช่ปัจจัยสำคัญในการดึงดูดพนักงานแล้ว เพราะฉะนั้นการสร้าง Employee Experience ที่ตอบโจทย์ จึงเป็นการสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจที่องค์กรควรลงมือทำ

ซึ่งมีหลายสถิติที่น่าสนใจ เกี่ยวกับความเกี่ยวข้องระหว่าง Employee Experience และผลบวกต่อองค์กรในหลากหลายด้าน เช่น

• ในเชิงของการดึงดูดและรักษาพนักงาน

พนักงานที่มี Employee Experience ในด้านบวก จะมีส่วนร่วมและรู้สึกผูกพันกับองค์กรถึง 16 เท่า เมื่อเทียบกับพนักงานที่มีประสบการณ์ในเชิงลบ (McKinsey)

• ในเชิงของผลลัพธ์ทางธุรกิจ

90% ของพนักงานกล่าวว่า Employee Experience ที่พวกเขาได้รับ จะส่งผลต่อประสบการณ์ที่ส่งมอบต่อลูกค้า (Isolved)

• ในเชิงการผลักดันความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม

องค์กรที่ลงทุนใน Employee Experience จะมีแนวโน้มอยู่ใน Forbes List เกี่ยวกับ World’s Most Innovative Companies ถึง 2.1 เท่า (Jacob Morgan)จากสถิติข้างต้น จะเห็นได้ว่า การออกแบบและมี Employee Experience ที่ดี จะสร้างผลดีต่อองค์กรไม่น้อย ซึ่งนอกจากในแง่มุมดังกล่าว ยังสามารถส่งผลต่อเรื่อง การเพิ่ม Productivity ในการทำงาน ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นต่อลูกค้า เสริมสร้างชื่อเสียง และภาพลักษณ์ขององค์กรอีกด้วย

Employee Experience Equation กุญแจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อพนักงาน

Jacob Morgan ผู้เขียนหนังสือ The Employee Experience Advantage ได้นำเสนอองค์ประกอบในการสร้าง Employee Experience ทั้งหมด 3 มุมมองหลัก ที่องค์กรไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือใหญ่ ควรนำไปปรับใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อพนักงาน ดังรูปด้านล่าง

1. วัฒนธรรมองค์กร (Company Culture)

หรือค่านิยม ความเชื่อที่มีร่วมกันในองค์กร ซึ่งพนักงานจะสามารถสัมผัสได้ตั้งแต่ด่านแรกว่า “พวกเขาเหมาะจะทำงานที่นี่หรือไม่” ซึ่งส่งผลต่อความรู้สึกโดยรวมของพนักงานจะเห็นได้ว่าวัฒนธรรมองค์กรแต่ละที่มีความแตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับว่าเราเหมาะกับวัฒนธรรมองค์กร หรือบรรยากาศแบบไหนที่จะสนับสนุนการทำงานของเรา ซึ่งเป็นหน้าที่ของ HR และผู้เกี่ยวข้องอื่น ๆ ที่ต้องสื่อสารออกมาให้รับรู้ได้ตั้งแต่ Journey แรกของพนักงานให้ชัดเจนตัวอย่างองค์กรที่มี Company Culture ที่ชัดเจน เช่น Disney มุ่งเน้นเรื่อง ความคิดสร้างสรรค์ นวัตกรรม และสร้างสิ่งแวดล้อมที่ดีในการทำงาน หรือ Tesla ที่มุ่งเน้นเรื่องการทำงานแบบ Fast-paced สร้างนวัตกรรม กล้าที่จะสร้างแก้ปัญหาและสร้างเทคโนโลยีที่เหนือชั้น เป็นต้น

2. เทคโนโลยี (Technology Environment)

หมายถึง เครื่องมือและ Technology ที่องค์กรจัดหาให้พนักงานใช้ในการทำงาน ซึ่งมีผลต่อประสิทธิภาพและการอำนวยความสะดวกในการทำงาน ซึ่งต้องมีการพัฒนาอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะในปัจจุบันที่ Technology มีบทบาทในการทำงานมากขึ้นหรือสิ่งแวดล้อมภายนอกที่ทำให้ต้องนำ Technology ต่าง ๆ มาช่วยสนับสนุนการทำงาน เช่น Covid-19 ทำให้ต้องนำ Platform การประชุมออนไลน์มาใช้จนกลายเป็นวิธีการทำงานที่หลาย ๆ องค์กรยังใช้อยู่ในปัจจุบัน หรือในยุคที่พนักงานต้องการทำงานแบบยืดหยุ่น Technology ก็จะเป็นส่วนช่วยสำคัญในการเอื้ออำนวยความสะดวกนี้

3. สภาพแวดล้อมการทำงาน (Workplace Environment)

หรือพื้นที่ในการทำงาน ซึ่งมีผลต่อความเป็นอยู่ของพนักงาน และประสิทธิภาพในการทำงานอีกด้วยเช่น Zappos หรือบริษัทที่ติด 20 อันดับแรกจาก Fortune ว่าเป็นบริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุดในโลก เป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่อ Work Environment เช่น พนักงานสามารถตกแต่งโต๊ะตัวเองได้ตามชอบ เพื่อสนับสนุนบรรยากาศที่สร้างสรรค์ มีห้องที่สามารถงีบได้ และมีเกมต่าง ๆ ให้พนักงานมาทำกิจกรรมด้วยกันในพื้นที่ส่วนกลาง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในที่ทำงานสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ Case Study จาก Zappos องค์กรที่ติดอันดับที่ ๆ คนอยากเข้าทำงานมากที่สุดในโลกหรือแม้กระทั่ง หากองค์กรมีลักษณะการทำงานแบบไม่ต้องเข้าสำนักงาน องค์กรจะมีเครื่องมือ หรืออุปกรณ์แบบใดที่จะสนับสนุนให้พนักงานมี Workplace Environment ที่ดีบ้าง

องค์กรไม่ว่าจะใหญ่ หรือเล็ก สามารถลองปรับใช้ Employee Experience Equation จาก 3 มุมมองดังกล่าวได้ตามเหมาะสม เพื่อสร้างประสบการณ์ทำงานที่ดีต่อพนักงาน

ทำไมแนวคิดของ Employee Experience ถึงยกระดับความสำคัญมากขึ้น

แนวคิดเรื่องประสบการณ์พนักงานได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยมีปัจจัยสำคัญหลายประการที่ผลักดันให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เช่น

• การเข้ามาในตลาดแรงงานของคนรุ่นใหม่ เช่น Generation Z ที่มีความต้องการและความคาดหวังในการทำงานที่แตกต่างจากรุ่นก่อนหน้า

• Talent War หรือสงครามแย่งชิงคนเก่งที่รุนแรงขึ้น เนื่องจากมีตำแหน่งงานมากกว่าผู้สมัครงาน ทำให้ประสบการณ์พนักงานกลายเป็นจุดขายสำคัญในการดึงดูดพนักงาน ผู้สมัครมีตัวเลือกมาขึ้น

• การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของโลกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้ รูปแบบการทำงานแบบไฮบริด หรือสภาวะเศรษฐกิจที่ผันผวน ทำให้องค์กรต้องปรับตัวอยู่ตลอดเวลา

• ความคาดหวังในเรื่อง Personalized Employee Experience เนื่องจากพนักงานคาดหวังที่จะได้รับการปฏิบัติเช่นเดียวกับลูกค้าของแบรนด์ชั้นนำ และมีความคาดหวังเรื่องประสบการณ์ทำงานที่ดีขึ้น

• การแพร่หลายของ Social Media และสื่อออนไลน์ ทำให้ประสบการณ์ทำงานของพนักงานโปร่งใสมากขึ้น เช่น เทรนด์ Quit-Tok ของ Generation Z ที่เปิดเผยเส้นทางการลาออกจากงานของตนเอง ซึ่งส่งผลต่อชื่อเสียงขององค์กรอย่างมาก

จากปัจจัยเหล่านี้ ทำให้องค์กรชั้นนำจำนวนมากจึงหันมาให้ความสำคัญกับ Employee Experience มากขึ้น เพื่อดึงดูด รักษา และสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน

จะสร้าง Employee Experience ที่ดีได้อย่างไร?

องค์กรสามารถเริ่มต้นได้จากขั้นตอนพื้นฐาน ดังนี้

1. รวบรวมประสบการณ์สำคัญของพนักงานจาก Employee Lifecyle ต่าง ๆ

เริ่มจากการสำรวจและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ต่าง ๆ ของพนักงานในแต่ละ Journey ตั้งแต่การสมัครงาน Onboarding การทำงานประจำวัน จนถึงการลาออก เพื่อระบุจุดสำคัญที่ต้องปรับปรุง Employee Experienceซึ่งอาจทำผ่าน รวบรวมข้อมูลจากพนักงานโดยตรงจาก Survey การสนทนากลุ่ม One-on-One ฯลฯ จะช่วยให้คุณเข้าใจมุมมองและความต้องการของพนักงานได้ดียิ่งขึ้น

2. ปรับปรุงและพัฒนา Employee Experience ตามมุมมองเรื่อง Culture, Technology Environment, Workplace Environment

นำ Insight จากข้อหนึ่งมาพัฒนาตาม Employee Experience Equation เพื่อเสริมสร้างที่ดีให้กับพนักงาน อีกทั้งบริหารความคาดหวังระหว่างพนักงานและองค์กรให้ไปในทิศทางเดียวกัน และมี Feedback Mechanism เพื่อพัฒนาประสบการณ์ที่ดีขึ้นของพนักงาน

3. สร้างทีมที่ช่วยผลักดันเรื่อง Employee Experience

หากต้องการสร้าง Employee Experience อย่างจริงจัง องค์กรควรมีทีมที่ช่วยผลักดัน หรือขับเคลื่อนประสบการณ์ของพนักงานอย่างจริงจัง เพื่อ Implement เรื่องแผนต่าง ๆ ให้เป็นจริง เช่น มีผู้ที่ออกแบบและปรับปรุง Employee Experience แต่ละ Journey, ผู้วิเคราะห์ข้อมูลจาก Feedback และ Survey, ผู้ที่คอยสื่อสารให้ผู้เกี่ยวข้องในองค์กรเข้าใจอย่างถ่องแท้

4. วัดผลและพัฒนา Employee Experience ภายในองค์กร

จากขั้นตอนต่าง ๆ องค์กรต้องอย่าลืมที่จะวัดผล กำหนดตัวชี้วัดต่าง ๆ และจัดลำดับความสำคัญ เพื่อนำไปปรับปรุง Employee Experience อย่างเหมาะสม

Final Thoughts เกี่ยวกับ Employee Experience ในองค์กรยุคใหม่

Employee Experience เป็นกลยุทธ์สำคัญที่ทุกองค์กรควรให้ความสำคัญ เพื่อดึงดูดและรักษาบุคลากรที่มีความสามารถ เพิ่มความพึงพอใจในการทำงาน และเพิ่ม Productivity ตลอดจนสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในโลกธุรกิจการสร้าง Employee Experience ที่ดีต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกฝ่ายในองค์กร ผ่านการออกแบบวัฒนธรรม เทคโนโลยี และสภาพแวดล้อมการทำงานที่เหมาะสม รวมถึงการสร้างบทบาทเพิ่มเติมเรื่องการมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับพนักงานหากมีข้อสงสัยหรือสนใจ สามารถติดต่อ และสอบถามได้ทาง Contact#PWG #PragmaandWillGroup #HRTheSeriesPWG #EmployeeExperience #WorkExperience #CompanyCulture #PersonalizedExperienceReference:Morgan, J. (2017). The Employee Experience Advantage: How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces they Want, the Tools they Need, and a Culture They Can Celebrate. Wiley.Medium. (2023). Where to Start Employee Experience. สืบค้นจาก MediumQualtrics. (2023). Experience Management. สืบค้นจาก Qualtrics

ติดตามบทความที่เกี่ยวข้อง

• Succession Planning การวางแผนสืบทอดตำแหน่ง – กุญแจสู่ความสำเร็จขององค์กรในระยะยาว Read More
• ปลดล็อกศักยภาพพนักงาน ด้วยการใช้ Employee Capability Assessment สู่การพัฒนาอย่างมีประสิทธิภาพ Read More
• Competency หรือ สมรรถนะ คืออะไร ต่างจาก Skill อย่างไร Read More

หากต้องการติดต่อสามารถติดต่อ Pragma and Will Group ได้ที่ Contact